“你的爪子怎么了？”登机时一句话，让纽航再陷争议

Rachel Hart是新西兰美食与生活博客One Handed Baker（单手烘焙师）创办人，曾在TV3担任主持人及制作人。

2020年，她在一次手术后不幸失去了右手功能，目前需佩戴固定支架。

这种疾病叫做慢性区域性疼痛综合症，右手长期处于疼痛状态，已无法工作、开车或持笔书写。

登机时被问“爪子怎么样了？”

2月23日，作为新西兰航空Airpoints精英会员的她，在基督城机场通过优先通道登机返回奥克兰。

她说，登记室一名工作人员歪着头、大声对她说：

“你的爪子怎么样了？”（How’s the paw?）

她表示当时震惊，没有回应，对方又重复了一次：“爪子恢复得好吗？”

“paw”在英语中最常用的意思，特指那些有爪子（claws）和肉垫（pads）的哺乳动物的脚。

航空公司服务人员这种随性的态度，让Hart有点受不了了。

Hart 随后告诉对方，自己是永久性残障，她说那名员工“当场显得非常尴尬”。

“指出身体差异既无礼，也无必要”

Hart表示，这番话让她在整趟从基督城飞往奥克兰的航班上都感到“自卑而痛苦”。

她在投诉中指出，员工根本无从知道她为何佩戴支架——可能是家暴受害者，也可能经历过致命车祸等创伤。

“指出我的身体差异既无礼，也毫无必要。”

她特别提到，将她的手（hand）称为“爪子”（paw）“极其居高临下、带有侮辱意味”。

“不断被问及残障情况，是一件无休止且令人疲惫的事情。”

她在社交媒体上写道，虽然航空公司员工或许被鼓励以友好方式与乘客互动，但在她看来，这种做法“居高临下、过度干涉”。

“如果需要表达关心，一句低声的‘如果需要帮助请告诉我’会好得多。”

她反问：“你们会问坐轮椅的乘客，他们的腿恢复得怎么样了吗？”

Hart表示，这并非第一次发生类似情况。

2022年，她登机时也曾被一名机组人员问道：“哦！你怎么了？”

她认为，一个人的健康状况并非他人可以随意打听的内容。

“我没有责任为了满足别人的好奇心，轻松地聊我的健康问题。”

她认为，这些经历反映出新西兰航空在对待残障人士方面存在“明显而持续的失败”。

最近还有轮椅事故：“我奶奶人飞了出去”

最近另一个发生在奥克兰国际机场的轮椅事故，也引发了家属对新西兰航空服务与员工培训的质疑。

事件发生在上周三，地点为奥克兰国际机场。

Tatimoa与女儿搭乘下午从汤加飞抵奥克兰的航班。

她因膝盖问题行动不便，从飞机走到航站楼较为吃力，于是申请轮椅协助。

她的孙女Amelia Garrett表示，一名航空公司员工推来轮椅后，祖母坐下，随身行李被放在椅子下方，手提袋则放在她腿上。

Garrett指称，该员工没有确认她祖母是否正确系好固定装置，脚踏板也处于竖起状态。

“工作人员在没有完成这些检查前就开始推轮椅，我奶奶整个人飞了出去，肩膀着地，头部还撞到墙边的金属梁。”Garrett向媒体表示。

在提交给航空公司的书面投诉中，Garrett形容奶奶“受伤、羞辱、惊魂未定”，当时躺在地上甚至无法说话。

Garrett称，涉事员工解释说，是她祖母穿的人字拖（jandal）卡在轮椅车轮上，才导致摔倒。

她在投诉信中写道：“如果事前完成正确检查，并给予更周全照顾，这一切本不会发生。”

Garrett还转述奶奶恢复镇定后所说的情况：轮椅右侧脚踏板当时是竖起的，她试图把脚放下时，工作人员“以较快速度”推动车椅，导致她的脚被压在轮椅下方拖行，从而整个人被甩出。

Garrett表示，事发后，航空公司提供了出租车券，让她们自行前往医院。

她们随后前往Middlemore Hospital拍摄X光。由于等候医生时间过长，当晚先行离开，次日再返回进行进一步检查。

这次跌倒并未造成骨折，但“全身酸痛”。

她在投诉信中写道：“整件事情让我们家人极度羞辱。而自事件发生以来，航空公司没有任何后续跟进。”

航空公司道歉：不应将残障作为话题

以上两起事故中，航空公司均已致歉。

新西兰航空首席客户与数字官Jeremy O’Brien本周向Hart发邮件致歉，表示“真诚且毫无保留地道歉”，承认相关事件“未达到我们对客户关怀与尊重的标准”。

他写道：“我们不能假设他人身体差异背后的原因，也不能假设对方愿意讨论自己的健康或个人经历。

“残障或受伤状况不应成为聊天开场白。正确做法是，如有需要，低调地提供帮助，仅此而已。”

他确认，基督城机场经理已与涉事员工直接沟通，重申公司在“尊重与恰当互动”方面的期望。

公司也将根据Hart的反馈，反思并改进无障碍服务。

此外，据称公司近期已在奥克兰设立专门团队，服务需要行动辅助的乘客。

“我们认识到还有改进空间，并将持续努力改善有无障碍需求乘客的出行体验。”